Цель курса:
• развитие навыков клиент-ориентированного мышления
• тренировка навыков телефонной коммуникации
• развитие коммуникативной компетентности
Аудитория курса:
Сотрудники первой линии, сотрудники техподдержки.
Модуль 1. Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
• Ожидания звонящих пользователей. Из чего складывается впечатление клиента. Особенности восприятия клиентов службы техподдержки и сопровождения.
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет.
• Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
Модуль 2. Коммуникации с клиентом в стиле "партнерство". Консультирование клиента.
• Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
• Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
• Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.
• «Эффект края» в телефонном разговоре.
• Установление контакта с позвонившим. Подстройка к клиенту.
• Получение запроса/вопроса собеседника.
• Прояснение запроса/вопроса. Консультирование, информирование собеседника.
• Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом. Про-активность в разговоре.
• Умение говорить с клиентом на доступном и понятном ему языке.
• Умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
• Умение ставить задачу клиенту.
• Умение договориться и найти общую точку.
• Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
Практика: работа в командах, разбор кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг.
Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Эмпатия.
• Особенности коммуникаций по телефону
• Роль эмоций и голоса в телефонных коммуникациях.
o громкость речи
o дикция
o эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
o техника «телефонной улыбки»
o скорость, темп речи
o интонационные паузы
• Эмпатия: что это и для чего она нужна.
• Восприятие эмоций. Положительные и отрицательные эмоции.
• Эмоции, как информация.
• Социальная чуткость.
Практика: работа в командах, тренировка техник на общий круг.
