Особенность тренинга:
• программа состоит из четких, конкретных технологий, использование которых можно отслеживать впоследствии на рабочем месте
• это 100% тренинг, а не семинар, формат программы - навыковый тренинг, где теория в общем объеме составляет не более 15%, а практика - 85%
• на тренинге используется реальные рабочие ситуации
Тренер -
Гришина Елена
Цель курса:
• тренировка навыка про-активного поведения в коммуникациях с клиентами и партнерами
• развитие навыка убедительной аргументации и отработки возражений
• развитие собственной ответственности за построение долгосрочных отношение с клиентами и партнерами
Результат для бизнеса: улучшение качества сервиса
Модуль 1. Про-активность в переговорах с клиентами и партнерами.
• Специфика продажи услуг для бизнеса: «статус эксперта». Роль личного и профессионального доверия в продаже услуг.
• Чего на самом деле ожидает клиент от сотрудничества, за что он платит.
• Цикл принятия решения клиентом на этапе продажи и в ходе проекта.
• Фокус на клиенте: его цели и ожидания.
• Индикаторы поведения про-активного менеджера.
• Этапы продаж: почему важна очередность.
• Цели на этапе продажи, цели на этапе сопровождения проекта. Понятие «переговоры»: ориентация на результат.
• Подготовка к онлайн-встрече \ звонку, умение анализировать ситуацию, выбор стратегии, пошаговый план подготовки.
Практика: работа в командах, парах.
Модуль 2. Увеличение рекламного бюджета: создание ценности для клиента. Расширение первичного запроса.
• Партнерские отношения с клиентом: позиция уважительного равноправия. Переговоры на равных: потенциальный и текущий клиент, как партнер. Управление отношениями из про-активной позиции.
• Ведущий и ведомый: техники и приемы для перехвата и удержания инициативы. Умение вызвать симпатию, правила установления контакта.
• Умение работать в запрос клиента и расширить его.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять истинные цели клиента. Техники аргументации, умение убедить.
• Умение «продавать» свое предложение «через бизнес-выгоду» клиента.
• Алгоритм сообщения своего предложения клиенту: с чего начать, в какой момент переходить к цене вопроса, как сообщать ожидаемый эффект от вложений в рекламу.
• Умение договориться и найти общую точку. Опора на слова клиента.
• Подкрепление своей позиции историями успеха, примерами, аналитикой и др.
• Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
Практика: работа в командах, парах, видеоанализ, переговорные поединки
Модуль 3. Работа с сопротивлением и возражением.
• Природа и суть возражений, право клиента возражать и сомневаться. Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
• Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
• Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и возражения клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
• Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций и отработки возражений.
• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».
• Работа в ситуации, когда ожидания клиента не оправдались и нет ожидаемого эффекта от проекта. Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки. Как правильно давать отчет о проделанной работе.
• Алгоритм обработки возражения: пошаговая техника.
• Отработка ценовых возражений, работа в ситуации «Дорого».
• Отработка возражений «Уже пробовали, эффекта не было», «Это не сработает, я знаю лучше».
• Правила отстройки от конкурентов, отработка возражения «Выбрали другое агентство», «будем своими силами».
• Особенности состояния клиента на этапе завершения продажи. Помощь клиенту в принятии решения. Приемы закрытия сделки.
Практика: работа в командах, парах, отработка речевых клише на общий круг, переговорные поединки
