ITIL ®4: Задание направления, планирование и улучшение помогает привести управление продуктами и сервисами в соответствие с современными бизнес-требованиями; способствовать успешной организационной трансформации; и внедрять постоянное совершенствование в поведение организации на всех уровнях. Это одна из четырех публикаций ITIL4, которые основаны на концепциях, представленных в ITIL Foundation. Каждая из этих публикаций посвящена различным аспектам управления услугами.
Введение
Почему важны задание направления, планирование и совершенствование. Задание направления. Планирование. Улучшение. Роль измерения и отчетности. Задание направления, планирование и улучшение ITIL SVS. Применение руководящих принципов. Ценность, результаты, затраты и риски в задании направления, планировании и улучшении. Задание направления, планирование и улучшение для каждого.
Стратегия и задание направления
Управление стратегией. Определение структур и методов, используемых для управления поведением и принятия решений. Роль управления рисками в задании направления, планировании улучшении. Управление портфелем: практика принятия ключевых решений. Задание направления через руководство, риск и соответствие. Резюме.
Оценка и планирование
Основы оценки. Основы планирования. Введение в картирование потока создания ценности. Резюме.
Измерение и отчетность
Основы измерения и отчетности. Типы измерений. Измерение и четыре измерения. Измерение продуктов и сервисов. Резюме.
Непрерывное совершенствование
Создание культуры непрерывного совершенствования. Непрерывное совершенствование цепочки создания ценности сервисов и практик. Непрерывное совершенствование в организации. Модель непрерывного совершенствования. Использование измерения и отчетности в непрерывном совершенствовании. Резюме. Коммуникация и управление организационными изменениями. Основы эффективной коммуникации. Идентификация и коммуникация с заинтересованными сторонами. Основы OCM. Резюме.
Разработка системы ценности сервисов
Принятие руководящих принципов. Центр передового опыта в области управления сервисами. Четыре измерения управления сервисами в SVS. Резюме.
Сводя все воедино
Современное лидерство. Использование руководящих принципов для задания направления, планирования и улучшения. Резюме.
Заключение
История ITIL
