Курс дает общее представление Библиотеки ITIL
Выполняет формирование навыков эффективного управления постоянным улучшением сервисов
Обеспечивает систематизацию знаний об основных процессах управления ИТ
Выполнять успешную эксплуатацию сервисов.
Аудитория курса:
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ:
ИТ директоров, руководителей подразделений ИТ, специалистов, отвечающих за постоянное улучшение ИТ сервисов
консультантов в области ИТ
Введение в постоянное совершенствование сервисов
Обзор постоянного совершенствования сервисов.
Управление сервисами как практика
Сервисы и управление сервисами. Базовые концепции. Управление и управляющие системы. Жизненный цикл сервисов.
Принципы постоянного улучшения сервисов
Подходы постоянного улучшения сервисов. Постоянное улучшение сервисов и организационные изменения. Владение. Реестр CSI. Внешние и внутренние факторы. Управление уровнем сервисов. Управление знаниями. Цикл Деминга. Управление сервисами. Управление ИТ. Структуры, модели, стандарты и системы качества. Входы и выходы CSI.
Процессы постоянного совершенствования сервисов
Семь шагов совершенствования процесса.
Инструменты и методы постоянного совершенствования сервисов
Инструменты и методы. Оценки. Сравнительные оценки. Измерения сервисов. Метрики. Возврат инвестиций. Отчетность. CSI и другие процессы управления сервисами.
Организация постоянного совершенствования сервисов
Организационное развитие. Функции. Роли. Привлечение клиентов. Модель RACI. Компетенции и обучение.
Технологические аспекты
Инструменты для поддержки мероприятий CSI.
Реализация постоянного совершенствования сервисов
Критические условия для реализации CSI. Начало CSI. Управление. CSI и организационные изменения. Стратегия и планирование коммуникаций.
Проблемы, риски и критические факторы успеха
Проблемы. Критические факторы успеха. Риски.
