Курс дает общее представление Библиотеки ITIL
Выполняет формирование понимания ITSM как подхода к управлению ИТ
Обеспечивает систематизацию знаний об основных процессах управления ИТ
Помогает получить необходимые базовые знания для последующего обучения на специализированных курсах
Позволяет подготовиться к сдаче экзамена на получение сертификата "ITIL Foundation Certificate in IT Service Management" (APMG).
Аудитория курса:
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ:
ИТ директоров, руководителей подразделений ИТ, специалистов, отвечающих за разработку и сопровождение ИТ сервисов
Консультантов в области ИТ
Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3
Обзор подходов в области управления услугами ИТ. ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций. Практика управления сервисами. Определение сервиса, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон. Принципы процессов управления сервисами. Общие концепции и определения. Структура жизненного цикла сервисов ITIL. Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования сервисов.
Ключевые принципы и модели
Создание ценности при предоставлении сервисов. Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении сервисов. Пять главных аспектов проектирования сервисов. Подход постоянного совершенствования сервисов. Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования сервисов.
Процессы управления сервисов
Обзор основных процессов стратегии сервисов (Service Strategy). Управление стратегией для ИТ сервисов. Управление отношениями с бизнесом. Управление финансами. Управление спросом. Управление портфелем сервисов. Обзор процессов Проектирования сервисов (Service Design). Управление каталогом сервисов. Управление уровнем сервисов. Управление доступностью. Управление информационной безопасностью. Управление поставщиками. Управление мощностями. Управление непрерывностью ИТ сервисов. Координация проектирования. Обзор процессов Передачи сервисов (Service Transition). Управление изменениями. Управление сервисными активами и конфигурациями. Управление релизами и развертыванием. Управление знаниями. Планирование и поддержка преобразования. Обзор процессов Эксплуатации сервисов (Service Operation). Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление событиями. Управление запросами на обслуживание. Управление доступом. Обзор процессов Непрерывного совершенствования услуг (Continual Service Improvement). Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов. Методы, техники и организация процесса.
Функции управления сервисами
Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk. Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями).
Роли управления сервисами
Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги). Матрица ответственности (RACI).
Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами.
Модуль 6. Автоматизация процессов управления сервисами
Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО.
