Курс ориентирован на людей, которые уже освоили азбуку сервис-менеджмента, знают, что и зачем нужно делать для повышения качества ИТ-услуг и сокращения ИТ-рисков, но которым не хватает ответа на вопрос «как» – практического подхода по применению полученных знаний.
Курс будет наиболее полезен тем, кто уже хорошо знаком с ITSM, но испытывает затруднения с применением теории на практике.
Аудитория курса:
Слушатели, которые только начинают свое знакомство с ITSM
Менеджеры по управлению качеством, менеджеры ИТ-процессов, консультанты по управлению ИТ, нуждающиеся в структурном подходе по «внедрению» процессов и практик по управлению ИТ
Слушатели, сдавшие ITIL Foundation, но желающие получить работающие на практике инструменты и подходы по тому, как следовать рекомендациям из книжек
Слушатели, которые движутся по сертификационной линейке ITIL, с возможностью заменить один из экзаменов уровня Intermediate на ITIL Practitioner
Услуги и управление услугами
Ключевые составляющие услуги (заказчик, ценность, результаты, затраты, риски). Принцип «Принимай и приспосабливай» (Adopt and Adapt). Практика «Пять составляющих услуги». Основные принципы ITSM-профессионала (Guiding principles). Обсуждение: этапы ITSM-инициативы.
Модель постоянного совершенствования: обзор
Шаг 1 «Какова перспектива?». Анализ контекста. Идентификация заинтересованных сторон. Практика «Определение контекста и движущих сил инициативы». Шаг 2 «Где мы сейчас?». Критерии оценки и их применимость. Практика «Планирование оценки». Шаг 3 «Где мы хотим быть?». Описание желаемого состояния и gap-анализ. Каскады целей. Подход Cleverics к разработке метрик. Практика «Постановка целей и разработка KPI». Практика «Подготовка бизнес-обоснования ITSM-инициативы». Варианты бизнес-обоснований. Ключевые трудности подготовки бизнес-обоснования. Шаг 4 «Как мы этого достигнем». Разработка планов. Этапы типового проекта Cleverics. Что такое «внедрение» процесса. Контроли и организация оперативного управления. Состав процессной документации. Содержание регламента процесса. План запуска процесса. Практика «Планирование ITSM-инициативы». Обсуждение «Сложности по ходу реализации ITSM-инициатив». Шаг 5 «Мы достигли успеха?».
Метрики и измерения
Для чего нужны измерения. Категории метрик. Балансировка метрик. Отчеты и dashboard’ы. Совершенствование системы измерений.
Коммуникации
Важность и особенности коммуникаций в ITSM. Принципы эффективных коммуникаций
Типы и техники коммуникаций.
Управление организационными изменениями
Ключевые факторы успеха ITSM-инициатив. Динамика восприятия изменений (Модель Вильяма Бриджеса, Gartner Hype Cycle, Модель Джона Коттера). Виды деятельности управления организационными изменениями: обзор. Создание ощущения срочности. Управление заинтересованными сторонами и спонсорами. Управление сопротивлением. Практика «Планирование управления сопротивлением». Шаг 6 «Как сохранить импульс постоянного совершенствования». Закрепление улучшения. Обеспечение непрерывности совершенствования. ITIL и другие своды знаний.
