Методология создания эффективной службы Service Desk

Часть 1. Методология и практика создания и управления службой Service Desk
Целями данной части курса являются:
•    Анализ проблем и необходимость создания службы Service Desk.
•    Изучение типов службы Service Desk.
•    Изучение внедрения и технологий службы Service Desk.
•    Изучение ответственности и функций службы Service Desk.
•    Необходимость создания и типы службы Service Desk.
•    Развертывание инфраструктуры Service Desk.
•    Технологии Service Desk.
•    Ответственность и функции службы Service Desk.
•    Определение необходимых навыков персонала службы Service Desk.
•    Организация окружения службы Service Desk.
•    Процессы и процедуры службы Service Desk.
Целями данной части курса являются:
•    Изучение целей и содержания процесса Управления Инцидентами.
•    Изучение базовых концепций и выгод использования процесса Управления Инцидентами.
•    Изучение подходов при планировании и внедрении процесса Управления Инцидентами.
•    Изучение действий, выполняемых в рамках процесса Управления инцидентами.
•    Изучение ролей процесса Управления Инцидентами.
•    Цели процесса Управления Инцидентами.
•    Содержание процесса Управления Инцидентами.
•    Базовые концепции процесса Управления Инцидентами.
•    Выгоды использования процесса Управления Инцидентами.
•    Планирование и внедрение процесса Управления Инцидентами.
•    Действия, выполняемые в рамках процесса Управления Инцидентами.
•    Управление главными инцидентами.
•    Роли процесса Управления Инцидентами.
Целями данной части курса являются:
Изучение целей и содержания процесса Управления Проблемами.
•    Изучение базовых концепций и выгод использования процесса Управления Проблемами.
•    Изучение подходов при планировании и внедрении процесса Управления Проблемами.
•    Изучение действий, выполняемых в рамках процесса Управления Проблемами.
•    Изучение и внедрение проактивного использования процесса Управления Проблемами.
•    Цели процесса Управления Проблемами.
•    Содержание процесса Управления Проблемами.
•    Базовые концепции процесса Управления Проблемами.
•    Выгоды использования процесса Управления Проблемами.
•    Планирование и внедрение процесса Управления Проблемами.
•    Действия, выполняемые в рамках процесса Управления Проблемами.
•    Действия по управлению ошибками.
•    Проактивное Управление Проблемами.
•    Метрики.
•    Роли, внутри процесса Управления Проблемами.