Данный семинар позволит определить место IT-службы в организации работы современного предприятия и ее роль в повышении конкурентоспособности и доходности бизнеса. Вы узнаете:
как автоматизировать работу и предложить потребителю «идеальный» Service Desk (техническую поддержку);
по каким критериям выбирать внешнего провайдера услуг;
как правильно вносить изменения в работу своего подразделения и многое другое.
Аудитория курса:
IT-директора
сотрудники IT-служб
системные администраторы
руководители
специалисты служб техподдержки
ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk
Современные подходы к организации работы ИТ. ITIL – теория и практика. Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании. Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь? Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание. Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения. Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk? Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk. Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности. Все KPI на одном графике – как?! Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk? Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях. ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация. Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно. Задание. Опишите, как работает “идеальный” ServiceDesk?
Инновации в ИТ (16:30-19:30)
"Всё, что можно было изобрести, уже изобретено”?! Люди и технологии: смена поколений. Прорывные технологии: прогресс, который изменит жизнь, бизнес и мировую экономику). Технологические прогнозы Gartner, McKinsey, KPMG, PwC, IDC… Мобильные решения: технологии, стратегия, люди
Bring Your Own Device (BYOD) – новые преимущества для бизнеса или головная боль для CIO. От лучших современных офисов – к офису будущего.
Работа вне офиса – это реальность? Плюсы и минусы. Альтернативный офис. Сервис печати «Follow me» как пример баланса между удобством и безопасностью. Эволюция устройств ввода информации. E-mail – устаревшая технология, мешающая сотрудникам компании? Облачные вычисления и Big Data – маркетинговые мифы или стандарт завтрашнего дня. Практическое упражнение: мозговой штурм об инновационных ИТ-решениях для конкретной компании. Инновации от Google, Apple и молодых startup-ов. RFID. NFC. Магазин будущего – без кассиров. Что дальше? Технологическая сингулярность?
Управление проектными командами
Команда проекта: состав, структура, характеристики. Определение ролей членов команды проекта (по М. Белбину). Задачи формирования команды проекта. Модель компетенций менеджера проекта с использованием «треугольника талантов PMI» (ключевых групп навыков). Практикум: Проведение интервью по компетенциям (поведенческого интервью). Определение типов мотивации членов команды проекта. Инструменты и методы управления командой проекта: наблюдение и обсуждение; оценка исполнения проекта; урегулирование конфликтов: виды, этапы конфликтов, причины возникновения конфликтов, методы поведения в конфликтах. Развитие межличностных отношений в команде, эффективное принятие решений. Практикум: Отработка поведения в конфликтных ситуациях. Особенности удаленной команды. Специфика роли менеджера, управляющего сотрудниками дистанционно. Основные задачи и трудности удаленного менеджмента. Основные каналы удаленных коммуникаций. Преодоление искажений информации при удаленной коммуникации. Как наладить конструктивную коммуникацию удаленно.
Управление информационными бизнес-системами
Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов. Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT. Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС. Практикум: «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать? Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI, … Практикум: Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы. Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС. Практикум: Критерии выбора бизнес-системы. Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов? Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных. Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.
