Цель курса:
• систематизация знаний и опыта в области стратегии и тактики поведения в конфликте
• изучение инструментов анализа ситуации и выбора методов разрешения конфликтов
• освоение различных коммуникативных инструментов работы с негативом собеседника
Результат прохождения обучения:
• повышение эффективности делового взаимодействия сотрудников
Модуль 1. Общие представления о конфликте и негативе.
• Природа и суть негатива, право возражать и негативить.
• Признаки наличия конфликта.
• Факторы, способствующие нарастанию конфликта.
• Фазы развития конфликта. Принцип «Снежного кома».
• Профилактика негатива: как определить конфликт на ранней стадии
• Факторы, влияющие на эффективность действий по разрешению конфликта.
• Виды неконструктивных и конструктивных действий.
• Негатив собеседника: что учесть и как работать в такой ситуации.
• Виды сил (внутренние и внешние), на которые можно опираться при разрешении конфликтов.
Модуль 2. Алгоритм действий по разрешению конфликта и снятию негатива.
• Коммуникативные инструменты в конфликте.
• Приемы распознавания давления.
• Различные стратегии взаимодействия в конфликте, выбор оптимальной.
• Управление своими эмоциями и влияние на эмоции других.
• Атмосфера контакта.
• Фразы, формирующие атмосферу согласия.
• Техники снятия негатива, отработка претензий со стороны Заказчика.
• Отработка негатива и претензий в команде проекта: работа в ситуации «нестандарта», срыв сроков, изменения в планах, клиент не доволен результатом и т.д.
• Умение мыслить позитивно. Подход не «от проблемы», а «от задачи».
• Алгоритм улаживания конфликтов и недовольства: пошаговый план действий.
• Принцип «Фиксируй каждый пункт».
• Умение «продавать» свои предложения «через выгоду».
• Партнерские переговоры с жестким и давящим собеседником: их суть, логика, правила, этапы.
• Умение выдерживать свою позицию в ситуации давления, отстаивать свои границы.
• Важность финального этапа разговора, фиксация достигнутых соглашений.
• Способы профилактики эмоционального выгорания. Стресс-менеджмент. Техники самовосстановления
