Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций

Модуль 1. Специфика телефонного общения. Роль голоса.
Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече. Ожидания клиента, когда он звонит в компанию. Список запрещенных слов в телефонном общении. Управление голосом: громкость речи, дикция, эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе, техника «телефонной улыбки», скорость, темп речи, интонационные паузы.

Модуль 2. Структура звонка.
Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора. «Эффект края» в телефонном разговоре. Установление контакта с позвонившим. Подстройка к собеседнику. Эмпатия: что это и для чего она нужна. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение, переформулирование. Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации. Консультирование, информирование собеседника. Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом. Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности. Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.

Модуль 3. Решение конфликтных ситуаций.
Основные понятия. Причины конфликтов. Конфликт как возможность, потенциал конфликта. Стадии конфликтов. Психофизиологическая природа конфликта. Причины и мотивы враждебности. Агрессия – защита или нападение. Причины возникновения негативных реакций и способы работы с ними. Неэффективное поведение в ситуации агрессии. Стратегии поведения в конфликте. Составление схемы конфликта, план диалога. Эффективный алгоритм разрешения конфликта. Достижение целей при конфликте интересов. Определение и устранение причин конфликта. Типы поведений: уверенное, пассивное, агрессивное. Определение разницы между агрессивным, уступчивым и уверенным поведением. Формула уверенного поведения. Работа с агрессией собеседника. Работа с агрессией при разрешении конфликта. Готовность решать конфликт. Степень ответственности сторон.