Курс "SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса" рассказывает о важнейшей, но часто остающейся недооцененной группе процессов управления ИТ-услугами, в которую входят:
Управление уровнем услуг (SLM)
Управление каталогом услуг
Управление отношениями с бизнесом (BRM)
Управление подрядчиками
Совместно эти процессы позволяют организовать проектирование услуг на основе требований бизнеса, управлять качеством услуг, переданных в эксплуатацию и осуществлять контроль подрядчиков, содействующих предоставлению ценности бизнес-заказчикам.
Управление уровнем услуг - основной процесс, рассматриваемый в курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и отслеживание соблюдения этих требований. В рамках этого процесса формируются и поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA).
В ходе этого курса слушатели изучат деятельность процессов взаимодействия ИТ и бизнеса; познакомятся с требованиями стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL по организации этой деятельности; получат рекомендации по тому, как составлять требования к ИТ-услугам, SLA, каталог ИТ-услуг.
Формат
Длительность курса - 3 дня
Число слушателей курса - от 5 до 12
Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени
Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам "Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000", что подтверждено официальной аккредитацией
Аудитория курса:
Менеджеры уровня услуг
Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
Специалисты по работе с поставщиками
Сервис-менеджеры
Консультанты-практики
Введение
Необходимость управления уровнем услуг
Процесс SLM. Назначение и задачи процесса. Охват процесса, ключевые составляющие процесса. Виды деятельности.
Управление каталогом услуг
Определение ИТ-услуги. Классификация ИТ-услуг. Основные и поддерживающие услуги. Бизнес-услуги. Структура каталога ИТ-услуг. Представления каталога услуг. Связи услуг в каталоге.
Документирование ИТ-услуг
Заключение SLA, виды SLA. Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги. Заключение OLA.
Управление подрядчиками
Назначение и задачи процесса. Виды деятельности процесса. Классификация поставщиков. Управление контрактами. Связь с управлением уровнем услуг.
Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
Показатели и метрики для ИТ-услуг. Оперативная отчетность. Аналитическая отчетность. Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг.
Совершенствование ИТ-услуг
Выявление областей для совершенствования. Управление Планом совершенствования услуг (SIP).
Создание и модификация ИТ-услуг
Сбор и анализ требований к услугам. Управление SLR.
Управление процессом. Роли в процессе
Определение ролей и областей ответственности. Владелец и менеджер процесса. Владелец услуги. Менеджер по взаимодействию с заказчиками. Матрица RACI.
Управление взаимоотношениями с бизнесом
Назначение и задачи процесса. Виды деятельности. Связь с управлением уровнем услуг.
Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса
Внедрение процессов. Риски и ключевые факторы успеха
Влияние процессов SLM, BRM на другие процессы и области управления
Разбор пробного экзамена
Завершение курса
