Цель курса:
Овладение установками и навыками клиенториентированного обслуживания внутренних и внешних клиентов.
Модуль 1. Мировоззрение успешного секретаря.
Мировоззрение успешного секретаря. Современные требования к секретарю и помощнику руководителя. Клиент-ориентированный подход. Секретарь - лицо компании: личностные и профессиональные качества секретаря, помощника руководителя. Имидж секретаря и его влияние на имидж компании. Обязанности, функции и возможности секретаря и помощника руководителя. Профессиональные задачи секретаря.
Модуль 2. Деловое общение. Телефонные переговоры.
Деловое общение. Телефонные переговоры. Деловая этика секретаря. Особенности телефонного общения: плюсы и минусы. Работа с голосом. Коммуникативные барьеры, психологические закономерности при передаче, получении и сохранении информации. Виды слушания. Активное слушание. Правила ведения деловых бесед. Содержательный и личный план беседы. Техника отказа. Телефонный этикет: как действовать, если звонят Вам, если звоните Вы? Стандарты обработки звонков. Деловая этика в телефонных переговорах.
Модуль 3. Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях.
Эффективные стратегии поведения секретаря в конфликтных ситуациях. Понятие конфликта. Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта. Установки и способы поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта: как превратить конфликт в конструктивный разговор. Приемы управления эмоциональным состоянием собеседника в личном контакте и при общении по телефону.
Модуль 4. Эффективная организация рабочего дня
Эффективная организация рабочего дня. Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты. Постановка целей и определение приоритетов в работе секретаря. Умение распределять дела по степени их приоритетности. Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других. Планирование времени.
